Klachtenreglement


KLACHTENREGELEMENT ZORG ANDERSOM

Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder sinds 1 november 1995 verplicht een klachtenregeling te hebben getroffen. Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk orgaan dat klachten behandelt die worden ingediend over de geleverde zorg van een Zorgverlener die is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg verzorgt onafhankelijke Klachtenregeling voor ZZP-ers en kleine zorgorganisaties in de zorg. Zorg Andersom is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg voor uitvoering van de wettelijke klachtenregeling.

 1. Indienen klacht. Een klacht kan worden ingediend door: de zorgontvanger de wettelijk vertegenwoordiger van de zorgontvanger (mentor, curator of de schriftelijk gemachtigde van de zorgontvanger) de zaakwaarnemer van de zorgontvanger die zijn zaken niet zelf kan behartigen een nabestaande (naast staande) van de zorgontvanger indien deze is overleden. Indien de klager niet de zorgontvanger is en zijn hoedanigheid niet aanstonds duidelijk is, is de klachtenfunctionaris bevoegd de klager te verzoeken zijn bevoegdheid aan te tonen.

 2. Vereisten klacht Een klacht kan alleen in behandeling worden genomen als naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en/of e-mailadres van de klager zijn vermeld en, als klager niet de zorgontvanger is, welke zorgontvanger het betreft duidelijk is op wie (welke zorgverlener) de klacht betrekking heeft welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen duidelijk is wat de klacht inhoudt het klaagschrift in het Nederlands gesteld is de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht niet langer geleden zijn dan vijf jaar voor de datum van de klacht de gebeurtenissen die onderwerp van de klacht zijn plaats vonden in de periode van lidmaatschap van Klachtenportaal Zorg door de betreffende zorgverlener

 3. Ontvangstbevestiging De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op met klager.

4. Rol van de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg De klachtenfunctionaris neemt een ingediende klacht in behandeling en is belast met de eerste beoordeling. Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de zorgontvanger vermeldt de klachtenfunctionaris dit in de ontvangstbevestiging aan de klager. De klachtenfunctionaris heeft de taak een bijdrage te leveren aan de oplossing van klachten over zorgaanbieders, die zich bij Klachtenportaal Zorg hebben aangesloten, met name door partijen met elkaar in gesprek te brengen. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op en heeft als bemiddelaar het doel te komen tot een oplossing in de klacht naar tevredenheid van de klager en aangeklaagde. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor verslaglegging van het proces van klachtbehandeling en de resultaten. Indien de klacht niet tot een oplossing is gebracht en klager de procedure wenst voort te zetten dan wel de klager geen bemiddeling maar een oordeel van de klachtencommissie wenst, zal de klachtenfunctionaris de klacht doorgeleiden naar de klachtencommissie. Indien de klacht betrekking heeft op evident structureel onverantwoorde levering van zorg of geweldsincidenten meldt de klachtenfunctionaris deze zo spoedig mogelijk aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Klager en aangeklaagde worden over de melding aan IGZ geïnformeerd. Klachtenportaal Zorg – Westerstraat 117 – 1601 AD Enkhuizen. NL 96 INGB 0007 7605 23- Bank 7760523- KvK 37142636 – BTW NL820002203B01 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het aanleveren van het geanonimiseerde jaarrapport, dat opgevraagd kan worden en wordt ingestuurd aan de IGZ.

 5. Taal De gehele procedure wordt gevoerd in de Nederlandse taal. Degene die de Nederlandse taal onvoldoende machtig is, is zelf verantwoordelijk voor een tolk.

6. Reactie aangeklaagde De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en verzoekt hem of haar op de klacht te reageren, waarbij een termijn voor reactie wordt bepaald

7. Taak van de klachtencommissie Klachtenportaal Zorg Op het moment dat de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, of de klager een oordeel wenst van de klachtencommissie wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie heeft tot taak een onafhankelijk oordeel te geven over de klacht. De klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de juridische aansprakelijkheid respectievelijk schadevergoeding.

 8. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg bestaat uit drie onafhankelijke leden en wordt bijgestaan door een secretaris de voorzitter en secretaris zijn jurist de leden zijn deskundig en ervaren op het gebied van klachtenbehandeling en/of zorg.

 9. Bevoegdheden van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft bij de uitvoering van haar taak de volgende bevoegdheden: het schriftelijk of mondeling horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht; het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van voor de behandeling van de klacht relevante stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden, dit laatste ter beoordeling van de betreffende zorgverlener; het inschakelen van deskundigen.

 10. De behandeling van een klacht Na ontvangst van de klacht, wordt de start van de klachtenprocedure bevestigd aan klager en aangeklaagde. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtenfunctionaris niet voldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken zijn klaagschrift aan te vullen.

 11. Beslissing tot het niet behandelen van een klacht De klacht wordt niet in behandeling genomen als de zorgverlener niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg; dezelfde klacht nog in behandeling is bij Klachtenportaal Zorg ; het klaagschrift niet aan de eisen voldoet; de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1 van dit reglement; de klacht geen behandel-/zorgrelatie betreft, of er reeds eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich nadien geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan. Klachtenportaal Zorg – Westerstraat 117 – 1601 AD Enkhuizen. NL 96 INGB 0007 7605 23- Bank 7760523- KvK 37142636 – BTW NL820002203B01 De klachtencommissie stelt klager en aangeklaagde in kennis van de beslissing de klacht niet te behandelen en daarmee eindigt de procedure.

12. Toestemmingsverklaring Klager wordt door de secretaris gevraagd een toestemmingsverklaring te ondertekenen op grond waarvan de leden van de klachtencommissie kennis mogen nemen van informatie uit een medisch of zorgdossier van klager. Indien de klager een ander is dan de zorgontvanger is het wenselijk (indien mogelijk) te beschikken over een verklaring van de zorgontvanger dat hij instemt met kennisname van zijn gegevens door de klachtencommissie.

 13. Hoor en wederhoor De klachtencommissie stelt de aangeklaagde in de gelegenheid binnen drie weken schriftelijk op de klacht te reageren. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden om de klager en de aangeklaagde de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.

14. Termijn uitspraak De klachtencommissie doet binnen 2 maanden na ontvangst van de klacht door de commissie een uitspraak. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de secretaris de klager en de aangeklaagde hierover schriftelijk met vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij de uitspraak tegemoet kunnen zien.

 15. Inhoud uitspraak Iedere uitspraak van de klachtencommissie bevat: naam van klager en aangeklaagde de relevante feiten en omstandigheden de klacht de standpunten van de klager en de aangeklaagde de wijze waarop de klacht is behandeld het oordeel van de klachtencommissie: ongegrondverklaring van de klacht of gedeeltelijk of geheel gegrondverklaring van de klacht, en de motivering daarvan eventuele aanbevelingen of advies de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben en wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie.

 16. Toezending afschrift  van de uitspraak over een klacht wordt gestuurd aan: klager aangeklaagde Klachtenportaal Zorg.

 17. Vervolg op uitspraak Indien de klacht (ten dele) gegrond is verklaard, dient de zorgverlener binnen vier weken na Klachtenportaal Zorg – Westerstraat 117 – 1601 AD Enkhuizen. NL 96 INGB 0007 7605 23- Bank 7760523- KvK 37142636 – BTW NL820002203B01 ontvangst van de uitspraak, aan de commissie en de klager schriftelijk mee te delen of hij/zij naar aanleiding van het oordeel en de eventuele aanbevelingen of advies van de commissie redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn.


 18. Einde procedure De klacht is afgehandeld: op het moment dat de klager tevreden is met de bemiddeling, de reactie en/ of afspraken met de aangeklaagde, dan wel, indien de klacht aan de commissie is voorgelegd, met de uitspraak van de klachtencommissie.

 19. Stopzetting behandeling klacht.  Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van een klacht door Klachtenportaal Zorg wenst. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld deelt de klachtenfunctionaris resp. de secretaris van de commissie dit mee aan de aangeklaagde en de klager.

 20. Geheimhouding Klachtenportaal Zorg en leden van de klachtencommissie zijn, behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, verplicht om de informatie die hen ten behoeve van de klachtbehandeling ter beschikking wordt gesteld geheim houden.

21. Privacy Persoonlijke gegevens in het kader van de klachtenprocedure worden vertrouwelijk behandeld, met inachtneming van de Wet bescherming persoonsgegevens.

 22. Bewaarplicht Klachtenportaal Zorg bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier, dat maximaal twee jaar wordt bewaard. Uitspraken worden geanonimiseerd gearchiveerd.

23. Verslaglegging Het Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de door de commissie behandelde klachten, de strekking van de oordelen en eventuele aanbevelingen. Het jaarverslag wordt gepubliceerd en ingediend bij de IGZ. Binnen 10 dagen na vaststelling van het jaarverslag brengt het Klachtenportaal Zorg bericht uit op haar website. Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt ter inzage gelegd aan zorgaanbieders en zorgontvangers die daarom verzoeken. Van de ter inzage legging wordt mededeling gedaan.

 24. Slotbepaling In situaties waarin deze regeling niet voorziet beslist de klachtenfunctionaris dan wel, indien de klacht is voorgelegd aan de klachtencommissie, de voorzitter van de klachtencommissie. Dit reglement geldt voor onbepaalde tijd en treedt in werking op 10-02-2013 Klachtenportaal Zorg – Westerstraat 117 – 1601 AD Enkhuizen. NL 96 INGB 0007 7605 23- Bank 7760523- KvK 37142636 – BTW NL820002203B01

Citeertitel en inwerkingtreding

Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement Zorg Andersom en treedt in werking op 1 juni 2018.

 

 

 

 

Ouders over Zorg Andersom